荆门市图书馆是全市精神文明建设的重要窗口，是弘扬优秀文化遗产、宣传先进文化、提高全民素质、服务大众的基地。图书馆工作人员应是读者的良师益友，是传播文明的使者。为了规范市图书馆工作人员的服务行为，提倡文明服务、礼貌服务，全面提升市图书馆的服务形象，特制订下列服务规范，要求全体工作人员共同遵守。
第一章 职 业 道 德 规 范
第一条 热爱图书馆事业，增强主人翁责任意识，爱岗敬业，乐于奉献。
第二条 树立“读者第一，服务至上”的观念，热情接待读者并执行首次接待责任制，维护读者的合法权益，一视同仁对待读者，虚心听取读者意见，不断改进服务态度，提高服务水平。
第三条 遵守社会公德，从自身做起，为树立良好的馆风、良好的图书馆形象而努力。
第四条 自觉遵守党纪国法和本馆各项制度，不迟到、不早退、出满勤、干满点，服从组织安排，严格执行工作细则和操作规程，及时准确完成各项任务。
第五条 结合本职工作，努力学习政治理论和专业知识，正确处理好工作与学习的关系， 注重理论联系实际，不断提高政治思想、文化素质、业务水平和实践能力。
第六条 认真履行岗位职责，积极完成本职工作，注意总结工作经验，工作专心、细致、 耐心，勇于探索，不断提高工作效率和工作质量。
第七条 积极参加本馆组织的各项集体活动，热心参与义务劳动，不怕苦，不怕脏，不怕累。
第八条 同事间要以诚相待，团结友好，互相尊重，互相学习；工作中要互相支持，勇挑重担，严于律已，宽以待人，经常开展批评与自我批评，坚持原则，敢于抵制各种不良倾向。
第二章 环 境 规 范
第九条 保持干净整洁的环境、简朴大方的风格。办公设施摆放有序，全天保洁，努力创造温馨优雅的读书环境。
第十条 在内部办公室，办公桌上除了文件材料、水杯、必须的办公用具外不得置放其它物品；书柜、文件柜中的书籍、材料和物品必须归放整齐；下班前将办公桌（台）清理干净。
第十一条 在读者活动场所，出纳台上除了读者借阅的书刊、电脑及必须的办公用品外，不得放置其它杂物；除茶水杯外，工作人员的私人物品均须放置于屉、柜内；清洁卫生用具应统一归放在隐蔽处，以不妨碍读者出入和不影响美观为宜。
第十二条 工作人员的自行车、摩托车等代步工具应停放在车棚内，不得停靠在读者活动场所和门厅内外；雨具应装在塑料袋内并和卫生用具放在一起。
第十三条 《服务公约》、《读者须知》、《工作人员守则》、《借阅规则》等告示，须统一格式并悬挂于各读者活动场所的正面墙上；提醒读者注意的警示语应张贴于醒目处；公告、海报、通知等应按指定区域集中张贴；在读者活动场所和内部办公室一律不得贴挂于读者宣传以外的画报插页、图片等。
第十四条 读者活动场所中的阅览桌椅的摆放须整齐合理，既便于读者使用又美观和谐，待读者离开后或下班清场时，应及时将椅子归放在阅览桌（台）下方。
第十五条 读者活动场所应严格遵守开放时间，按时开馆、闭馆，闭馆铃声未响不得提请读者离开。
第十六条 电脑、空调、取暧器、门帘等季节性用品，需做到在使用季节展开，正确使用并保持清洁，在非使用季节，要在拭净保养后包扎收藏好。
第三章 仪 表 规 范
第十七条 工作人员在工作期间，应精神饱满、精力集中，着装整齐得体，言语礼貌，举止文明，仪态端庄大方。
第十八条 工作人员上班时必须衣着整齐，保持鞋面清洁；必须规范佩挂服务胸卡。
第十九条 男工作人员上班期间不得蓄长发、胡须或者留怪异发型头发以不遮盖住衣领为宜，不得剃光头，不得染怪异头发，不得留长指甲，不允许佩带任何夸张饰物。
第二十条 女工作人员上班期间只充许戴一条项链、一付耳环、一枚戒指，耳环直径不能大于1.5厘米，头饰、耳环下垂长度不能超过3厘米；不得化浓妆，指甲不得过长，不得染彩色指甲，头发不得染过于艳丽的颜色。
第二十一条 工作人员在站姿接待读者时，应双腿并拢挺直，上体微向前倾，身体正面面对读者；正视读者；坐姿接待读者时，应上体挺直，抬头正视读者；走路时遇到读者询问，应停步并面对读者，注意倾听并仔细回答读者的问题。
第二十二条 在读者活动场所和内部办公室中，工作人员不得坐在桌（台）上，不得蹲、踏椅子；在接待读者或来人来访时不得架腿、晃脚或双手抱臂；应克服侧视他人、剔牙齿、挖鼻孔、掏耳朵等不良习惯；在出纳台的工作人员不得背对读者。
第四章 行 为 规 范
第二十三条 在接待读者时不得照镜子、化妆、梳头。
第二十四条 读者活动场所、服务窗口的桌（台）上，不得放置任何食物，并不得在上述地点进餐和吃瓜果、零食；在接待读者时不得同时饮水和吃东西；不得在禁烟区域吸烟。
第二十五条 工作人员应自觉克制自己不在午餐时饮酒。
第二十六条 工作人员应保持读者活动场所的安静，不大声喧哗；上班时间不得干私活；不得阅读消遣性书刊报纸，非指定上网工作的人员不得利用计算机上网娱乐。
第二十七条 在交还读者借书证或其它证件及找币时，应直接递交到读者手中，而不得丢放在读者面前。
第二十八条 不得指点、议论和取笑读者；尊重不同信仰读者的习惯，敬老助残，尽量帮助弱势读者。
第五章 语 言 规 范
第二十九条 在接待读者时，应使用“您好”、“请”、 “谢谢”、“对不起”、“再见”等十个字的文明用语；说话时轻声细语，语言表达简练准确；禁止使用讽刺、挖苦、责备、埋怨、教训读者和有损读者自尊心的语言，禁止讲脏话、粗话。
第三十一条 暂时不能回答读者的咨询或满足不了读者要求时，要向读者表示歉意，忌用：“不知道”答复；提醒读者时，要注意语气，个别读者违反图书馆制度时，应认真、严肃地讲清道理，耐心帮助，妥善处理，严禁与读者发生争执。
第三十二条 在接待读者和公务往来时必须使用普通话。
第三十三条 在接待读者时，应使用下列礼貌服务敬语：
1． 您好！
2． 欢迎您到市图书馆。
3． 请您出示借书（阅览）证。
4． 对不起，请您先到存包处存包。
5． 请问我能为您做什么？
6． 对不起，这件事情我不太清楚，我可以找别人帮助您。
7． 对不起，您要的书已借出，您可以办理预约手续，等书还回来时与您联系。
8． 对不起，您要的书本馆没有，请您做好登记，有书时与您联系。
9． 您要找的书（刊）在××大类，让我带您去。
10． 别客气，这是我们应该做的。
11． 我们这儿是开架借阅，您可以自己到书架上任意挑选。
12． 您还有什么不清楚的地方吗？
13． 请您先查目录。
14． 请您先写索书条。
15． 请您把目录屉放回原处。
16． 请您稍候。
17． 对不起，我们正在清点图书，请您配合。
18． 请您把书收好。
19． 请您保持安静，谢谢合作。
20． 对不起，请您遵守秩序。
21． 请您爱护书籍，谢谢合作。
22． 对不起，我馆规定一次只能借×本书，请您下次再借。
23． 请您注意归还日期，按时还书。
24． 您借的书已经超过归还期，请您交逾期费。
25． 对不起，闭馆时间就要到了，请各位作好准备。
26． 欢迎您常来市图书馆。
27． 再见。
第三十四条 在接待读者时，应避免使用下列服务忌语：
1． 过来，存包！
2． 谁让你进去的？
3． 自己查目录去。
4． 只能借×本，多了不借。
5． 自己看规定。
6． 不知道。
7． 书超期了，交钱。
8． 着什么急，没看我这儿正忙着呢。
9． 喂！起来！
10． 问别人吧，我这儿只管还书（借书、办证等）！
11． 有意见找馆长去。
12． 我们这儿就这么规定的！
13． 在牌子上写着呢，自己看！
14． 不是告诉过你吗？怎么还问？
15． 别说话了，要说话到外边去！
16． 靠边点儿，我上书。
17． 自己到架子上找去。
18． 把目录屉放回去。
19． 先写索书条去。
20． 下班了，不借了。
21． 别看了，该闭馆了。
荆门市图书馆关于对工作人员工作态度投诉处理
暂 行 办 法
第一章 总 则
第一条 为深入贯彻“三个代表”重要思想，进一步加强我馆馆风建设，不断提高服务质量，树立良好社会形象，特制定本办法。
第二条 本办法适用于荆门市图书馆全体职工。
第三条 实行对工作人员工作态度问题投诉处理，要以明确工作职责，实施荆门市图书馆文明服务规范为前提，各部门必须认真落实工作责任制，文明、规范服务。工作中，因工作态度等原因造成工作损失和不良社会影响，都要依本办法处理。
第四条 本办法遵循“分级管理，下管一级”的原则，必要时馆一级可直接追究部门一级及有关人员的责任。
第五条 对本馆工作人员工作态度问题的投诉处理应当坚持实事求是、客观公正、定性准确、教育为主、处理适当的原则。
第二章 服务对象的范围、投诉形式、内容及处理形式
第六条 服务对象的范围包括团体和个人读者或公民。
第七条 服务对象投诉形式包括：
（一） 电话投诉：2332209转0；
（二）网上投诉：www.jmlib.net；
（三）意见箱投诉；
（四） 涉及相关内容的来信来访；
（五） 其它。
第八条 涉及对工作人员工作态度问题投诉处理的具体内容：
（四） 无正当理由脱岗、离岗和不坚守岗位的；
（五） 对服务对象不认真接待，态度恶劣的；
（六） 对服务对象提出的正当要求和意见置之不理的；
（七） 不按规定程序和要求服务的；
（八） 办事效率低下或者有意拖延的；
（九） 办事推诿，敷衍塞责的；
（十） 对本馆或本部门存在的问题负有领导责任的；
（十一） 其它不满意行为的。
第九条 对投诉内容属实的，处理形式包括：
（十二） 给与批评教育，责令做出检查；
（十三） 在一定范围内通报批评；
（十四） 取消个人或部门评先创优资格；
（十五） 扣发奖金；
（十六） 诫勉；
（十七） 调离工作岗位或待岗；
（十八） 辞退；
以上形式可数种并用。
第三章 投诉内容的确认及处理办法
第十条 工作人员有下列行为之一的，视为无正当理由脱岗、离岗和不坚守岗位；
（一）投诉、续借等面向社会的公开电话，在工作期间无人接听；
（二）工作人员外出办事未向分管领导报告的；
（三）在工作期间脱岗、空岗，受到读者投诉的；
第十一条 工作人员有下列行为之一的，视为对服务对象不认真接待、态度恶劣：
（一）对服务对象不使用“文明用语”，说话粗声大气的，视为态度不热情；
（二）对服务对象不认真接待、不理睬、不答复，视为态度冷淡；
（三）对服务对象态度恶劣、语言不礼貌或者拒之门外的，视为态度生硬、蛮横；
（四）谩骂、嘲笑、推搡服务对象的，视为态度粗暴。
第十二条 对服务对象提出的属于本馆、本部门职责范围内应该解答、受理、办理的事项，不解答、不受理、不办理，视为对服务对象提出的正当要求和意见置之不理。
第十三条 有下列行为之一者，视为不按规定程序和要求服务：
（一） 工作时间未统一着装和佩戴工作牌；
（二） 未能保证开放时间，延迟开放或提前停止开放的；
（三） 在工作或服务场所大声喧哗，影响工作秩序或读者阅读的。
（四）在工作或服务场所干私活、接听手机、阅读消遣性报刊和利用计算机上网娱乐的；
（五）在禁烟区内吸烟，进餐和吃瓜果、零食的。
第十四条 工作人员有下列行为之一的，视为办事效率低下或者有意拖延：
（一）未向服务对象一次性告知办证、借阅有关程序和内容，致使读者往返多次办理有关手续；
（二）对服务对象提出的合理要求，未在规定的时间内予以答复和办理；
第十五条 工作人员有下列行为之一的，视为办事推诿，敷衍塞责：
（一）对属于本人职责范围的事项未及时办理；对涉及其他内设部门的事项未及时协助办理；
（二）对服务对象提出的问题，凡有本馆明确规定和属本馆、本部门、本岗位工作职责要求的，答复不准确、不明确的，视为不负责任。
第十六条 有下列行为的，视为包庇、纵容：
被投诉部门不配合办公室及工作人员调查，歪曲事实的；办公室人员隐瞒读者投诉，对读者投诉经调查属实的问题，不上报、不处理、不解决、不制止的或有意拖延处理的；部门负责人对有关责任人不按规定处理的。
第十七条 工作人员有第十、十一、十二、十三、十四、十五、十六条规定行为一次的，予以批评教育，责令做出检查；两次的，在本馆范围内予以通报批评、诫勉，年终考核不能评为优秀等次；三次以上的，年终考核按基本称职或不称职对待；凡被投诉一次扣发工资5元。对屡教不改者劝其调离工作岗位或待岗，直至辞退。
第十八条 对本馆、本部门在工作态度等方面存在的问题，主要领导、分管领导和部门负责人应负连带责任：
（一）对本部门发生的问题，没有及时发现或发现后没有及时采取措施制止和纠正，受到一次投诉的，将追究部门负责人的责任。
（二）对同一事件或同一问题，在同一部门受到两次投诉，视为管理不力，将在馆务会上对部门负责人进行通报批评。
（三）对同一部门受到三次以上投诉或两个以上部门受到投诉，视情况不同， 部门负责人年终考核不能评为优秀等次，同时应追究分管领导的责任。
（四）对本馆多次受到投诉，在社会和读者中造成极坏影响的要追究分管领导和主要领导的责任。
第四章 受理投诉责任的认定和程序
第十九条 本馆受理投诉机构设在办公室，并在馆长办公会的领导下开展工作。办公室应对服务对象的投诉按投诉性质进行分类、调查、核实，对一般性问题由部门负责人协助处理，性质较为严重的先提出拟办意见，报馆长办公会研究批准后，交责任部门处理。
第二十条 本馆实行责任认定备案制度。责任认定后要按第三章处理办法进行处理，并与当年目标管理考核挂钩，并进入个人档案，作为任免、晋升、聘任、岗位调整的重要依据。
第二十一条 被投诉部门和个人有下列情形之一的，可以从轻认定责任或不予认定责任：
（一）事前主动发现并纠正错误决定和行为，消除影响，避免损失的；
（二）因客观原因和难以避免的因素造成服务对象投诉的；
第五章 附则
第二十二条 本办法由馆长办公会负责解释。
第二十三条 本办法自公布之日起执行。
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